ระบบตอบรับโทรศัพท์อัตโนมัติคืออะไร
ระบบตอบรับโทรศัพท์อัตโนมัติ หรือ IVR (Interactive Voice Response) คือระบบที่รับสายแทนพนักงาน เปิดเสียงต้อนรับ และให้ผู้โทรกดเลือกเมนู เช่น กด 1 ติดต่อฝ่ายขาย กด 2 ติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า แล้วโอนสายไปยังคนที่รับผิดชอบโดยตรง ธุรกิจจึงดูเป็นมืออาชีพ และลูกค้าไม่ต้องถูกโอนสายไปมาหลายครั้ง
คอลแคร์พัฒนาระบบนี้ต่อยอดเป็น AI รับสาย (Voicebot) ที่ผู้โทรพูดคุยเป็นประโยคธรรมดาได้โดยไม่ต้องกดเมนู เช่น “อยากจองคิววันเสาร์บ่าย” หรือ “ร้านเปิดกี่โมง” AI จะตอบจากข้อมูลที่ธุรกิจของคุณกำหนดไว้ และโอนสายให้พนักงานเมื่อเป็นเรื่องที่ต้องใช้คนตัดสินใจ
เลือกได้ 2 รูปแบบตามลักษณะธุรกิจ
1. เมนูกดเลือก (IVR Basic)
เหมาะกับสำนักงาน ร้านค้า และธุรกิจที่มีหลายแผนก ต้องการระบบรับสายที่เป็นระเบียบ ราคาประหยัด ตั้งค่าเสียงประกาศภาษาไทย เวลาทำการ วันหยุด และปลายทางโอนสายได้ นอกเวลาทำการระบบเปิดข้อความแจ้งเวลาทำการและให้ผู้โทรฝากข้อความเสียง ซึ่งส่งเข้าอีเมลหรือ LINE ของทีมทันที
2. AI รับสายและสนทนาภาษาไทย (AI Voice)
เหมาะกับธุรกิจที่มีสายเข้าจำนวนมาก หรือมีคำถามซ้ำ ๆ เช่น คลินิก ร้านอาหาร ศูนย์บริการรถยนต์ และบริษัทขนส่ง AI ตอบคำถามที่พบบ่อย รับนัดหมายลงปฏิทิน เก็บชื่อและเบอร์ผู้สนใจ แล้วสรุปสายเป็นข้อความส่งให้ทีมงาน ผู้โทรขอคุยกับพนักงานได้ทุกเมื่อ
ระบบทำอะไรได้บ้าง
- รับสายพร้อมกันได้หลายสาย ไม่มีสัญญาณสายไม่ว่าง
- เสียงต้อนรับและเมนูภาษาไทย ปรับข้อความได้เองผ่านหน้าจัดการ
- ตั้งเวลาทำการ วันหยุดนักขัตฤกษ์ และเส้นทางสายนอกเวลาทำการ
- โอนสายไปมือถือหรือเบอร์สำนักงานของพนักงาน ตามลำดับหรือพร้อมกัน
- ฝากข้อความเสียง และส่งไฟล์เสียงพร้อมข้อความถอดเสียงเข้าอีเมลหรือ LINE
- AI รับนัดหมาย จองคิว และส่ง SMS หรือ LINE ยืนยันนัด (ตามแพ็กเกจ)
- สรุปสายอัตโนมัติ: ใครโทรมา ถามเรื่องอะไร ต้องติดต่อกลับหรือไม่
- รายงานจำนวนสาย ช่วงเวลาที่มีสายเข้ามากที่สุด และหัวข้อที่ลูกค้าถามบ่อย
เหมาะกับธุรกิจแบบไหน
ธุรกิจที่เจ้าของหรือพนักงานต้องรับสายเองระหว่างทำงานอื่น ธุรกิจที่มีลูกค้าโทรเข้ามานอกเวลาทำการ และองค์กรที่มีหลายแผนกหรือหลายสาขา ระบบช่วยให้ทุกสายได้รับการตอบรับ และทีมงานรู้ว่าต้องติดต่อกลับใครก่อน หากธุรกิจของคุณมีพนักงานรับสายหลายคนอยู่แล้ว ดู ระบบ Contact Center ซึ่งมีคิวรอสายและการกระจายสายอัตโนมัติ
ขั้นตอนการเปิดใช้งาน
- สำรวจความต้องการ จำนวนสายต่อวัน เวลาทำการ แผนกหรือคนที่ต้องรับสาย และคำถามที่ลูกค้าถามบ่อย
- ออกแบบผังการรับสาย (Call Flow) และเขียนข้อความเสียงประกาศให้ตรวจสอบ
- เชื่อมต่อเลขหมาย ใช้เลขหมายใหม่ หรือโอนสายจากเบอร์เดิมของบริษัท
- ทดสอบโทรจริงร่วมกัน ปรับข้อความและเส้นทางสายจนพอใจ แล้วจึงเปิดใช้งาน
สิ่งที่ควรรู้ก่อนใช้งาน
AI จะแนะนำตัวกับผู้โทรว่าเป็นระบบอัตโนมัติเสมอ เพื่อความโปร่งใสต่อลูกค้าของคุณ ค่าบริการรายเดือนรวมเลขหมายรับสายตามแพ็กเกจแล้ว ส่วนค่าโทรออก (ถ้ามี) เช่น การโอนสายไปยังเบอร์มือถือ คิดตามอัตราของผู้ให้บริการโทรคมนาคม ทีมงานจะแจ้งประมาณการค่าใช้จ่ายส่วนนี้ให้ทราบก่อนเริ่มงาน