Call Center กับ Contact Center ต่างกันอย่างไร
Call Center คือศูนย์รับสายโทรศัพท์จากลูกค้า ส่วน Contact Center คือศูนย์บริการลูกค้าที่รวมทุกช่องทางไว้ด้วยกัน ทั้งโทรศัพท์ LINE Facebook อีเมล และแชทบนเว็บไซต์ ปัจจุบันลูกค้าติดต่อธุรกิจหลายช่องทางพร้อมกัน ระบบของคอลแคร์จึงรวมทุกช่องทางไว้ในหน้าจอเดียว พนักงานเห็นประวัติการติดต่อทั้งหมดของลูกค้าคนนั้นก่อนรับสาย ไม่ต้องให้ลูกค้าเล่าเรื่องซ้ำ
ฟีเจอร์สำคัญของระบบ
- Softphone บนเว็บเบราว์เซอร์ รับและโทรออกได้จากคอมพิวเตอร์ ไม่ต้องใช้เครื่องโทรศัพท์ตั้งโต๊ะ
- คิวรอสายและกระจายสายอัตโนมัติ (ACD) ส่งสายให้พนักงานที่ว่างหรือมีทักษะตรงกับเรื่องที่ลูกค้าเลือก
- เมนูรับสาย (IVR) คัดแยกสายก่อนถึงพนักงาน ลดการโอนสายไปมา
- บันทึกเสียงสนทนา สำหรับตรวจสอบคุณภาพและฝึกอบรม พร้อมข้อความแจ้งผู้โทรตามกฎหมาย
- กล่องแชทรวม ตอบ LINE OA และ Facebook จากหน้าจอเดียวกับการรับสาย
- ระบบ Ticket เปิดเรื่อง มอบหมายผู้รับผิดชอบ และติดตามจนปิดงาน (แพ็กเกจ Business ขึ้นไป)
- แบบประเมินความพึงพอใจ (CSAT) หลังวางสายหรือปิดแชท
- Dashboard เรียลไทม์ จำนวนสายรอ เวลารอเฉลี่ย สถานะพนักงาน และรายงาน SLA
- AI ช่วยพนักงาน สรุปสายและแนะนำคำตอบจากฐานความรู้ (แพ็กเกจ Enterprise)
ตัวชี้วัดที่หัวหน้าทีมดูได้ทันที
ระบบรายงานตัวเลขที่ใช้บริหารศูนย์บริการลูกค้า เช่น อัตราการรับสาย (Answer Rate) เวลารอสายเฉลี่ย เวลาสนทนาเฉลี่ย (AHT) สัดส่วนเรื่องที่จบได้ในการติดต่อครั้งแรก (FCR) และคะแนนความพึงพอใจ ช่วยให้วางกำลังคนได้ตรงกับช่วงเวลาที่มีสายเข้ามาก และเห็นว่าพนักงานคนใดต้องการการฝึกเพิ่ม
สิ่งที่ต้องเตรียม
- คอมพิวเตอร์ที่ติดตั้งเว็บเบราว์เซอร์ Google Chrome หรือ Microsoft Edge รุ่นล่าสุด
- อินเทอร์เน็ตที่เสถียร แนะนำความเร็วอย่างน้อย 10 Mbps ต่อพนักงาน 5 คน
- หูฟังพร้อมไมโครโฟน (แนะนำแบบ USB เพื่อคุณภาพเสียงที่ดี)
- รายชื่อพนักงาน แผนก และเวลาทำการ สำหรับตั้งค่าการกระจายสาย
เหมาะกับใคร
ฝ่ายบริการลูกค้าของบริษัทที่มีพนักงานรับสายตั้งแต่ 3 คนขึ้นไป ทีมขายทางโทรศัพท์ ศูนย์รับเรื่องร้องเรียน และธุรกิจที่ต้องการให้พนักงานทำงานจากหลายสถานที่ หากธุรกิจของคุณยังมีสายเข้าไม่มาก เริ่มจาก ระบบตอบรับโทรศัพท์อัตโนมัติ ก่อนได้ แล้วค่อยอัปเกรดเมื่อทีมโตขึ้น